Telemarketing

: : Llamadas en frío: cómo desarrollar el mejor guión : :

2011-01-26T10:05:00.000-08:00

Hola:

Los saludo en el estío de estas tierras.

Y una vez más para abordar uno de los temas más complejos, y "odiados" por los profesionales de la venta telefónica. Sí, las llamadas en frío.

Vamos a los hechos:

Esta es una guía práctica para saber si cualquier guión para llamados en frío, puede transformar un lead en un prospecto.

Tomen el guión para llamados en frío, y preparen el reloj de la PC, un reloj pulsera, o el cronómetro del celular.

Lean el guión en voz alta, del mismo modo que lo desarrollan por teléfono, mientras mantienen control del tiempo transcurrido.

Luego formúlense las siguientes CINCO preguntas:

• Pregunta 1: Me identifica con cortesía a mi, y a mi empresa en los primeros 5 segundos?

• Pregunta 2: Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos? (Ej: Lo estoy llamando en un mal momento?)

• Pregunta 3: Le da al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes?

• Pregunta 4: Esta razón fuerte y convincente consiste en un beneficio cuantificable dirigido al cliente?

• Pregunta 5: Obtiene permiso para continuar la conversación dentro de los primeros 30 segundos?

Veamos un ejemplo de la “vida real”:

Hola Gabriel, soy Marcelo de MG Control de costos. {Pregunta 1 = Sí}. Lo encuentro en un buen momento?

Gabriel, estoy seguro que usted esta ocupado, y voy a respetar su tiempo, por eso voy a ser breve, está bien? {Pregunta 2 = Sí}

La razón de mi llamado es simple. Le ahorramos a Transportes Interurbanos (referencia a una empresa conocida, que sea cliente nuestro) un adicional de medio millón de pesos en costos de envío, por eso pensé que es importante contactarlo a usted, porque todas las empresas tiene la obligación para con sus clientes y accionistas de reducir los costos lo mas que se pueda, cierto? {Pregunta 3 = Sí, Pregunta 4 = Sí}

No sé si ustedes puedan necesitar de nuestros servicios, pero, si me permite, hablemos algunos minutos para determinar si algo de lo que nosotros hacemos puede beneficiarlos, y ayudarlos. Estaría bien que conversemos unos pocos minutos por teléfono ahora, si me ajusto a los tiempos que le comenté? {Pregunta 5 = Sí}.

Dado que la respuesta a las 5 preguntas es Sí, este es un guión efectivo para llamadas en frío.

Sugerencias? Ideas? Experiencias?

Telemarketing y cómo vender MÁS y MEJOR

2010-11-05T09:23:00.000-07:00

Un punto sensible dentro del ciclo de venta es la llegada inicial al potencial cliente, y los procesos que pondremos en marcha para esto. Tenemos dos alternativas para lograrlo, la primera es que el prospecto llegue a nosotros a través de la comunicación en medios, del acceso a nuestra página web, las redes sociales, el envío de un e-mail, un mensaje en nuestro voice-mail, un sms, en definitiva las opciones son múltiples, y la segunda alternativa es que el contacto con el prospecto lo iniciemos nosotros.

Esta segunda alternativa plantea importantes desafíos, y mucho tienen que ver con los medios que contemos en la forma de la información de la que disponemos sobre nuestros prospectos. Está claro que el ideal es contar con una base de datos, segmentada por los criterios que nos sean de mayor utilidad, para la campaña que tengamos en proceso, y que a la vez cuente con información completa y relevante. Ciertamente esto ocurre pocas veces, entonces la alternativa es recurrir al contacto en frío, es decir llamar al cliente que NO nos conoce, y del que POCO conocemos, para saber si es o no es un potencial cliente al que podamos ayudar.

Y aquí entramos nuevamente en el terreno pantanoso, de las llamadas en frío. A pesar de ser una de las partes más resistidas y odiadas por parte de los profesionales de la televenta, la tendencia a nivel global marca que cada vez mas se están generando en las empresas equipos de venta internos (telemarketers), en detrimento de los equipos de ventas personales (visitas y venta cara a cara). De hecho gran parte del tiempo de los equipos de venta “externa” se insume en contactos telefónicos. En números concretos el crecimiento de los sectores de venta internos se encuentra en el 7.5% anual contra el cuasi estancado 0.5% de los sectores de ventas personales.

Es entonces muy grande la relevancia que adquiere la llamada en frío en si misma, y el desafío es cómo se la integra en el ciclo de ventas. El error mas común, y MUY difundido es el de no definir correctamente el objetivo de la llamada en frío. Esto hace que fracasen la gran mayoría de los contactos generados por tales llamadas en frío.

Se espera siempre obtener una respuesta del prospecto, en diversas formas, una de las más comunes consta en que el prospecto acceda a una reunión personal a desarrollar con especialistas en ventas personales justamente. Este esquema es de lo más usual, y genera en el ciclo de venta el inconveniente que devengará en su falla. Suena a tautología, y les diría que es lo más parecido, o en todo caso lo es al concepto de la “profecía autorealizada”.

Para evitar esto, y lograr que la llamada en frío llegue a buen puerto, el objetivo de las llamadas en frío debe ser en todos los casos CALIFICAR AL PROSPECTO. Esto significa, SABER si a esa persona que contactamos podemos realmente ayudarla con nuestros productos y /o servicios. Esto tiene dos aristas de tratamiento, primero tener MUY claro que si en la conversación que desarrollamos con ese prospecto descubrimos que NO podemos ayudarlo, debemos RETIRARNOS del proceso de venta, y NO forzarlo a ingresar en el ciclo de venta. En segundo lugar está la forma en la que vamos a medir el “éxito” de las llamadas en frío.

Y aquí viene lo mas importante para todos, y es que TODA llamada resultará exitosa en la medida en que podamos justamente calificar al prospecto, es decir si determinamos que podemos ayudarlo, el resultado será positivo, porque podremos ingresarlo en el ciclo de venta, en la forma de acordar un nuevo llamado por ejemplo, y si NO podemos ayudarlo, o descubrimos que está fuera de nuestro target por las razones que fueren, o descubrimos también, que NO puede financieramente adquirir nuestros productos y/o servicios, la llamada habrá sido positiva también porque habremos logrado calificar a ese prospecto. En resumen, el concepto fundamental es el de “seleccionar”, y en un extremo el de “descartar” prospectos, cuyo ingreso en el ciclo de ventas no generaría mas que inconvenientes.

Veamos ahora cómo podemos llevar al cierre a un prospecto al que logramos ingresar al ciclo de venta a partir de una llamada en frío.

Para esto vamos a conjugar dos conceptos, el primero que ya vimos es el cambio de criterio básico que implica pasar de “obtener datos para el área de ventas personales”, a “calificar al prospecto”.

Una de las 5 principales razones por las que podría fallar la llamada de venta, viene dada por una deficiente evaluación de la capacidad financiera del prospecto.

Al momento de llevar a cabo este proceso estaremos testeando lo que definimos como “información sensible”, y en este punto el factor principal es todo lo relativo a las “preguntas de dinero” (presupuestos, asignaciones, manejo de los ingresos).

Encontramos que al explicar dentro de la conversación de venta “por qué”, y “para qué” vamos a preguntar sobre este punto se reduce NOTABLEMENTE la resistencia natural del prospecto, y se genera una mejora en el ciclo de venta que ronda el 20 / 25%.

Pero por SUPUESTO, que esto NO es todo.

Parafraseando al gran Dr Gregory House, “everybody lies”, por eso se hace IMPRESCINDIBLE cierto manejo y habilidad técnica para poner en palabras dentro del script este concepto.

Y el siguiente punto con el que hay que articular este concepto es el del proceso de toma de decisiones.

En TODOS los casos está presente este proceso, no necesariamente existe un procedimiento establecido dentro de las empresas para adquirir un producto o servicio, también está presente en las compras de “mamá, y papá”, teniendo poder de veto papá sobre mamá, y viceversa.

Resulta fundamental para que la venta llegue a donde nosotros esperamos, conocer este proceso para tener en claro cómo va a seguir el esquema de venta.

Y aquí aparece otra de las mayores dificultades.

Exponer cómo dentro del grupo familiar (por supuesto esto no aplica a hogares unipersonales, donde la decisión la tomará SOLO el prospecto interlocutor), o dentro de la empresa si lo que hacemos es B2B, se toman las decisiones relativas a la adquisición de productos y servicios, requiere también de estrategias, claro está, volviendo al lema de nuestro querido Dr House, el preguntar al prospecto si es el quien tomará la decisión nos proveerá un 60% de respuestas falsas, y este guarismo representa SOLO el umbral inicial.

Nosotros encontramos que articular una correcta evaluación de la capacidad de adquisición del prospecto, CON el conocimiento del proceso de toma de decisiones redunda en una mejora en el cierre de ventas, cercano al 40%.

Para verlo en un gráfico:

Y la mejor manera de lograr esto es trabajar sobre el proceso de investigación, con las preguntas adecuadas poniendo el foco en la “calificación del prospecto”, para saber qué puede comprar, y cómo va a comprar, demostrando que podemos ayudarlo a adquirir el producto en cuestión, antes que en la “obtención del dato” para pasarlo al sector de ventas personales.

Los saludo, a la espera de sus comentarios.

El proceso de toma de decisiones, y su influencia en las conversaciones de venta

2010-11-05T09:13:00.000-07:00

Los saludo otra vez para acercarles un material que escribí para México a principios de este año.

Lo comparto con ustedes porque cosechó MUY buenos comentarios allí, publicado en Mundo contacto, una prestigiosa edición del sector.

Espero lo disfruten también.

La venta es una profesión intensa, donde intervienen factores diversos. Cuando planificamos una venta, desarrollamos mentalmente un escenario ideal, pero para planificar profesionalmente habremos de desarrollar escenarios alternativos, especialmente aquellos escenarios que preferiríamos que no se dieran. Y a la hora de desarrollar nuestra planificación de la venta nos vamos a basar en la “lógica”, y lo “racional”.
Ahora bien, está claro que al tratarse de una interacción con otra persona hay variables que no estarán bajo nuestro control. Y es cierto, la ausencia de control es algo que asusta a mucha gente.

Las etapas por las que pasamos nosotros y nuestro interlocutor en el proceso de venta, son varias, voy a graficarlo aquí para que extraigan ustedes sus propias conclusiones acerca de los “vaivenes” dentro de la conversación de venta:

Sí, como pueden ver, no se trata de un proceso lineal, tal como diejra en el párrafo anterior, hay "vaivenes", idas, y vueltas.

Hasta aquí expusimos algunos conceptos fuertes, hablamos de “lógica”, “racionalidad”, y “control”, o en todo caso la ausencia de control y su impacto negativo.

Lo notable del caso es que la toma de decisiones está basada en la interacción de dos factores, el racional que aquí mencionamos (donde interviene la lógica), y el emotivo o vincular, donde intervienen factores de origen emocional.
Esta interacción en el mejor de los casos le otorga un 20% a lo racional, y un 80% a lo emocional. Claramente prepondera el factor emotivo.
Sí, incluso en aquellas operaciones B2B, en las que “se supone” que el análisis de la propuesta que se le acerca al potencial cliente es totalmente racional.

Lo que resulta complejo es entender cómo podemos utilizar las emociones para cerrar la venta, esto está claro, resulta difícil “verbalizar” las emociones, y sumémosle a eso que no tenemos registro visual de la cara y el lenguaje corporal de nuestro interlocutor.

Tenemos a nuestro favor los últimos descubrimientos en la neurofisiología del proceso de toma de decisiones.
De seguro han oído hablar de neuromarketing.
Veamos, en 2004 se empezaron a utilizar todas las opciones que nos brinda la tecnología en lo que respecta a imágenes generadas por resonadores magnéticos funcionales que nos permiten ver en tiempo real qué áreas cerebrales se encuentran en acción. Sabemos que el cerebro es un órgano MUY especializado, diferentes áreas, de diferente constitución fisiológica manejan diferentes acciones.

Casi por una cuestión de curiosidad se realizó el famoso desafío Pepsi. Era ese test a ciegas en el que se les daba a los sujetos en cuestión, Pepsi, y Coca, y se les preguntaba luego su preferencia, y del que Pepsi aseguraba llevarse el 51.7% de esas preferencias. Claro, justamente llamaba la atención que Pepsi no liderara el mercado si ganaba en las preferencias del público consumidor.
Resultó en este caso otra vez, una pequeña proporción de preferencia a favor de Pepsi. Ahora bien, el test se hizo otra vez analizando con un resonador magnético funcional, cuáles eran las áreas cerebrales activadas al informarle al sujeto cuál era la marca que acababa de consumir.

Se descubrió que esta vez la balanza se volcó a favor de Coca, y el resonador magnético funcional exhibió importante actividad en el neocórtex prefrontal, un área vinculada al pensamiento superior y a los recuerdos de largo plazo, es allí donde intervienen los recuerdos asociados a la comunicación publicitaria, y a las instancias en las que los sujetos consumían la marca, y que generaban esa asociación de recuerdos.
Desde este origen si se quiere anecdótico de la disciplina en 2004 al día de hoy, se ha avanzado mucho en la comprensión del proceso de toma de decisiones.

Para resumir esto les cuento que el área encargada de la decisión final tiene una composición celular bien diferenciada del neocórtex, y se lo conoce como cerebro reptiliano dado lo “antiguo” de su presencia respecto justamente del neocórtex.

El cerebro reptiliano es el responsable de manejar todas las percepciones, y acciones relativas al sostén de la vida biológica, de allí su importancia. Es por eso que vamos a tener MUCHO mejores resultados si en la conversación de venta sabemos exponer con “crudeza”, qué cosas PERDERÁ el potencial cliente si no tiene nuestros productos y servicios, que si le exponemos “racionalmente” cuáles son las cosas que va a ganar al tenerlos.

Y en línea con estos conceptos, un reconocido experto en la psicología de la influencia y la persuasión afirma que el elemento más importante para cerrar la venta es CREAR un entorno psicológico receptivo.

Para avanzar con certeza sobre el cierre de la venta, hay SEIS cosas que tienen que tener en cuenta, y por supuesto la mayoría de las seis está asociada a cuestiones emocionales.

La primer cosa es haber ayudado al cliente en alguna forma. Esto es muy amplio y diverso, pueden haberle provisto información útil, pueden haberle dado alguna perspectiva nueva sobre el mercado, o incluso pueden haberle facilitado el dato de algún proveedor que el necesitara, o un referido suyo que podría terminar siendo un cliente de su potencial cliente. Esto al mediano plazo
crea una suerte de sentido de obligación, y tal vez no en forma conciente, el cliente se va a sentir en la obligación de devolverles el favor. Esto claramente reviste un carácter emotivo.

Vamos con lo segundo a tener en cuenta, y es trabajar para posicionar nuestra propuesta como “única” o “difícil de conseguir”. En línea con lo que expusimos acerca del cerebro reptiliano, y su papel en la toma de decisiones, los clientes van a valorar más nuestra propuesta ante la perspectiva de NO poder acceder a ella en el futuro.

Y aquí va un concepto vinculado a lo racional, y tiene que ver con posicionarnos como personas que sabemos de lo que hablamos. En suma, si el cliente nos considera una autoridad en lo nuestro, vamos a elevar nuestra credibilidad, y el potencial cliente responderá afirmativamente con mayor frecuencia.

Otro punto VITAL relativo a lo emotivo, que nos acercará MUCHO al cierre de la venta es nuestra habilidad para vincular nuestra propuesta de compra con la imagen que el cliente proclama de si mismo. Esto es, nuestra propuesta debe ser consistente con algún compromiso que hayan hecho los potenciales clientes, especialmente si ese compromiso define su identidad.

También es muy importante que el potencial cliente conozca pares, o colegas suyos que nos hayan comprado antes. Van a estar mucho mas dispuestos a avanzar, cuando saben que pares, y/o colegas están comprando a su vez. Es la famosa “prueba social”, y es realmente importante.

Por último otro concepto de fuerte raíz emotiva tiene que ver con lograr que el cliente nos conozca y “caerle bien”. Esto les va a proveer muchas respuestas afirmativas también.
La simpatía mutua es algo que puede provocarse, mucha gente cree que es algo espontáneo, sí, lo es, y TAMBIÉN puede generarse adrede.
Es simple, se pueden buscar coincidencias y similitudes y exponerlas, a fin de cuentas están ambos en el mismo negocio. Si se hace sinceramente, en un nivel subliminal el potencial cliente lo va a percibir, y va a estimular su decisión positiva.

Vean entonces como la mayoría de estos seis factores que nos acercarán al cierre tanto como para que éste llegue por sí solo tienen relación con conceptos emocionales antes que racionales.

Cuéntenme sus experiencias al respecto.

Saludos!!

: : Para vender MÁS, y MEJOR : :

2010-11-04T11:13:00.000-07:00

Los saludo esta vez para contarles que ahora todos ustedes podrán mejorar las ventas en cantidad y calidad.

Sí, como lo vienen haciendo todos nuestros clientes ahora ustedes también van a poder vender más y mejor.

Es simple, en noviembre 29 daremos nuestro programa de mejora en las ventas, en modalidad on-line para TODA lationamérica.

Aprovechen e inscríbanse será esta la única vez en el año que lo daremos !!!

Para saber de qué se trata, y cómo van a mejorar sus ventas vean el video:

El valor de la inscripción es muy accesible, nos escriben un mail, a pablovera@consultant.com, y rápidamente los inscribimos.

Saludos!!

Cuál es el mejor día y horario para llamar en frío ??

2010-09-16T13:04:00.000-07:00

Lo que sigue proviene de haber analizado los registros de mas de UN MILLÓN de llamadas en frío realizadas en 50 empresas diferentes, en distintos sectores de actividad también.

Vamos a ver algunos resultados sorprendentes, resulta que el jueves es el mejor día para las llamadas en frío, y es en términos estadísticos 19.1% mejor que el viernes que resulta ser el PEOR día.

Sabíamos, o mejor dicho intuíamos en algunos casos, que el día viernes no resulta un buen día para hacer llamados en frío, especialmente por la tarde, dábamos por sentado que la gente tiene su cabeza puesta en el fin de semana a esa altura.

Pero ciertamente nos sorprendió MUCHO lo de los jueves.

Y esto no es todo, en cuanto a los horarios, la investigación demostró que entre las 8 am y las 9 am, y entre las 16, y las 17 son los mejores horarios para calificar un prospecto. Esto contradice la creencia establecida que afirma que el mejor momento para llamar es justo después del almuerzo (14 / 15 hs).

En lo que respecta al tiempo de respuesta posterior a que un prospecto mostró interés por alguno de los productos/servicios de nuestra empresa a través del acceso a nuestra web, el envío de un e-mail, un mensaje en nuestro voice mail, o sms, se probó que tendremos 4 veces mas probabilidades de calificar ese prospecto si llamamos dentro de los 5 minutos de recibido el contacto, que si lo hacemos entre los 5 y los 10 minutos. Tendremos 21 veces mas chances de calificar si llamamos dentro de los 5 minutos que si esperamos 30 minutos.

Esto es más cierto todavía en B2C, donde el tiempo de respuesta es crítico.

En lo que respecta a B2B todavía tenemos una buena chance de respuesta si llamamos dentro de los 20 minutos de recibido el contacto.

De todas formas pasados los 20 minutos el valor de ese contacto decae rápidamente, y vamos a necesitar varios llamados. Pasados los 4 meses del interés inicial el valor del contacto estará agotado completamente.

Y esto se registra en diferentes sectores de actividad, en lo que se refiere a servicios financieros, y de salud los tiempos de respuesta se mantienen “vivos” por 24 horas.

En lo que se refiere a IT, y servicios de comunicación, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente, mientras que los servicios profesionales están en el medio de estos extremos.

Esto nos lleva a evaluar cuál es la importancia de la venta telefónica en frío hoy.

Veamos, el mayor crecimiento en el sector de ventas se da en esta área. El rango de crecimiento de las ventas personales se encuentra prácticamente estancado en un 0.5% anual.

En contraste las empresas están agregando sectores de venta desde la empresa a una tasa de crecimiento del 7.5% anual.

Se espera que para 2012 alrededor de 800.000 empresas tengan su sector interno de ventas. Por cierto las equipos de ventas personales pasan mucho tiempo al teléfono.

Paralelamente las responsabilidades derivadas de las ventas “externas” se parecen cada vez mas a trabajos internos de venta. En promedio el 41% de las ventas “externas” se hace desde el teléfono.

Las empresas tienen que facilitar herramientas similares para darle apoyo a ambos grupos de venta.

Siempre otorguen la mayor prioridad a los leads mas recientes.

Si lo hacen a la inversa siempre estarán “subiendo la colina”, tratando de reactivar un lead que ya está inactivo.

Si bien es muy útil entender los patrones generales, cada empresa tiene un tipo particular de cliente que se comporta de manera algo diferente a otros.

Si quieren optimizar su rendimiento tienen que implementar sistemas de medida basados en estos criterios para medir que es lo que realmente está funcionando, lo que implica rastrear los leads a través de todo el proceso de alimentación, y luego extraer conclusiones de los patrones resultantes.

Espero sus comentarios, cuál es en su experiencia el mejor día y horario para calificar un prospecto?

Cierre de ventas -- Nuevo TIP

2010-01-24T14:37:00.000-08:00

Hola, los saludo otra vez para acercarles otro fragmento de nuestro seminario-taller Claves para la venta telefónica.

Se trata de la etapa de cierre de ventas, e incluye una ESTRATEGIA que ha probado ser MUY efectiva.

Espero comentarios.

Saludos!!!

Manejo de resistencias, objeciones, dudas, y excusas

2010-01-13T10:14:00.000-08:00

Una de las fases mas complejas del proceso de venta, para mucho vendedores.

Para hacerlo mas ameno les traigo un fragmento del video que trata la temática, es como el siguiente post, un extracto de nuestro seminario - taller "Claves para la venta telefónica".

Si prefieren descargar el video, hagan click AQUI .

Espero sus comentarios.

Saludos !!!

La Programación Neurolingüística y la televenta

2010-01-13T10:03:00.000-08:00

Hola!!!

Los saludo en el estío porteño para acercarles un material MUY útil.

Se trata de lograr la mejor comunicación posible con nuestro potencial cliente, es decir, lograr el rapport.

Está en video, es un capítulo de nuestro seminario-taller "Claves para la venta telefónica".

Espero que les guste además de serle útil.

Si prefieren descargarlo, hagan click AQUI .

Saludos!!!!

De fin de AÑO :: R E G A L O ::

2009-12-20T12:51:00.000-08:00

Hola, les acerco un compendio de las MEJORES 50 citas relativas a los negocios, y a la vida...

Cada una de ellas contiene links para que accedan a información ampliatoria y detallada acerca de los autores y sus trabajos.

Espero, lo disfruten tanto como yo.

Gracias a Gestiopolis por este INVALORABLE aporte.

Que pasen un EXCELENTE fin de año como augurio de un MEJOR 2010.

Saludos!!!!

Recuerden que espero sus comentarios.

Click AQUÍ para descargar la presentación.

Análisis de comportamiento de uso de internet 18-30 años

2009-08-31T09:31:00.000-07:00

Hola, esta vez con un trabajo de investigación con resultados MUY útiles y necesarios (speech de vendedor de transporte público).

Si bien no tiene relación directa con la temática de este blog en particular, es información clave, porque como en la gran mayoría de los casos, especialmente en PyME´s, quienes se ocupan de las ventas, se ocupan de toda el área comercial.

Espero comentarios!!!

Recuerden, "INTERESANTE" es una chica que conocimos a ciegas y resultó ser fea.

Saludos!!

Click AQUÍ, para bajar el análisis (formato ppt)

La mejor herramienta para sus llamadas en frío

2009-06-16T18:48:00.000-07:00

Llamadas en frío, tal vez la parte más compleja y odiada por los profesionales de la venta telefónica.

Por eso vamos a dedicarle varios artículos, y como debut arrancamos con esta herramienta.

Aquí expusimos las 8 objeciones / excusas que SIEMPRE esgrime el potencial cliente cuando se hace una llamada en frío.

Pueden hacer click en cada una de ellas y ver las 7 alternativas que se desarrollan para continuar el proceso de venta.

Me gustaría que comenten, exponiendo qué otras cosas usan ustedes con éxito en sus llamadas en frío.

Envíeme información...

No tenemos presupuesto...

No es una prioridad ahora...

Ya usamos un producto competidor...

Es muy caro...

Llámeme en seis meses...

No soy el decisor (subir en la jerarquía)...

No soy el decisor (bajar en la jerarquía)...

SOLICITAR LA REUNION

Ahora compartan conmigo cuáles son las estrategias de llamadas en frío que usan ustedes...

Beneficios MEMORABLES. Cómo exponerlos

2009-06-16T05:44:00.000-07:00

"Los clientes compran beneficios, no caracterísiticas"

Así reza el adaggio, pero muchos vendedores (y la mayoría de los mercadólogos) encuentran dificultades al momento de diferenciar entre beneficios y características. En realidad es sencillo, una "característica" es algo que el producto o servicio "hace", un "beneficio" es un cambio positivo en la condición del cliente.

Para darles un ejemplo bien básico un lateral reforzado en un auto es una característica. Que eso pueda evitar que un choque de costado los lastime a ustedes o a su familia, es un beneficio.

Como regla general, los clientes recuerdan los beneficios por mucho mas tiempo del que recuerdan las caracterísiticas. Por eso querremos hacer nuestros beneficios memorables, porque cuanto mayor sea la recordación de los beneficios en la mente del cliente, mas sencillo resultará cerrar la venta.

Por eso un reconocido experto en ventas nos dice cómo asegurarnos que nuestros beneficios sean memorables.

Hacerlo breve. La mayoria de la gente puede retener tres conceptos en su memoria de corto plazo por vez. Si tratamos de tener mas de tres, el cliente empezará a olvidarlos. Y mejor todavía, tratemos de reducirlos a dos.

Hacerlo UNICO. Asegúrense que cada beneficio que presentan es único para ustedes, y para su empresa. Veamos, "somos la única empresa que GARANTIZA un incremento en su porductividad", funciona mejor que "nuestro producto incrementa su productividad"

Hacerlo concreto. Cuanto más vago sea el beneficio menos probable será que el cliente lo recuerde. Veamos, "nosotros reducimos sus costos de inventario en mas de un 25%" es mejor que "reducimos radicalmente sus costos de inventario".

Hacerlo simple. Reemplacen la jerga técnica por términos cotidianos. "Lo conecta en forma inalámbrica en todos lados" es mejor que "es totalmente compatible con banda ancha 3.2".

Hacerlo claro. Saquen toda la jerga de negocios sin sentido.

Algo más que se les ocurra a ustedes para este artículo??

Atención al cliente Y Rentabilidad

2009-06-03T18:46:00.000-07:00

Mucho se ha hablado a partir de fines de los `80, y principios de los ´90 respecto de la mejora en la atención, y el servicio al cliente.

Y MUY POCO se ha hecho en la mayoría de las empresas al respecto.

Aquí les acerco un análisis que desarrollé, exponiendo la relación que existe entre la buena atención al cliente, la lealtad obtenida, y la rentabilidad.

Pueden ver el paper completo haciendo click en el link que sigue:

La atención al cliente, el market share, y la rentabilidad

Motivando a la fuerza de ventas??

2009-06-01T14:31:00.000-07:00

Aquí va una excelente muestra de lo que un motivador puede hacer, y la reacción del equipo.

Presten atención a las caras, y los gestos de algunos de los participantes.

Está en español.

Saludos!!

Preguntar mejor para vender mas rápido

2009-06-01T06:42:00.000-07:00

Es una verdad de perogrullo afirmar la importancia del esquema de indagación y preguntas, en el proceso de venta. Especialmente en la venta telefónica, en la que la ausencia de contacto visual nos priva del lenguaje corporal, gestual, y facial.

Lo loco de ésto es que TAN pocos vendedores y gerentes han desarrollado estas técnicas bien, habiendo tanto escrito, y tanto dicho al respecto.

Vamos a hacer otro aporte en este post, y espero que ustdes me digan qué les parece, y qué experiencias tiene al respecto.

Las peguntas tienen tres funciones dentro de la conversación de venta*.
Primero proveen información acerca del potencial cliente, y eso nos permite saber cómo (y si) podemos ayudarlo.
En segunda instancia mantienen la conversación en marcha, y de esa forma podemos aprender todavía más del potencial cliente.
Y en tercer lugar ayudan a construir rapport de manera tal de poder seguir avanzando con la venta con mayor facilidad.

Teniendo en cuenta ésto la peor clase de preguntas es áquella que nos da una sola palabra como respuesta:

- Vendedor: Qué proveedor de servicio de Internet y telefonía están usando?

- Prospecto: I-Plan

Si bien la pregunta anterior nos provee información, no mueve la conversación hacia adelante. Las preguntas abiertas hacen ambas cosas, veamos:

- Vendedor: Cuál fué el proceso de toma de decisiones cuando seleccionaron su proveedeor para telefonía e isp?

- Prospecto: Armamos un equipo funcional con integrantes de distintas áreas, vimos entonces diferentes proveedores y sus propuestas, y decidimos que I-Plan era la mejor opción.

- Vendedor: Y cuál fué el criterio que siguieron para tomar esa decisión?

Estas preguntas proveen información, y al mismo tiempo mantienen la conversación en marcha, Y SERÍAN MAS EFECTIVAS, si ADEMAS nos ayudaran a construir rapport con el prospecto.
La forma más sencilla de hacerlo es suponer que el prospecto tiene algo MUY interesante para decir, veamos:

- Vendedor: La economía está muy difícil ahora, y encontramos mucha renuencia en las empresas a realizar inversiones, pero yo leí que su empresa piensa en incorporar tecnología de ventas para ayudarlos en tiempos como éste. Cómo es que llegaron a esa idea con su equipo?

- Prospecto: Es que pasamos por situaciones similares antes, y cuando tenemos una alerta temprana de que las ventas pueden caer...

Noten que en esta pregunta, el vendedor le ha dado al prospecto "permiso" para alardear un poco sobre su empresa, y su participación en el éxito de su empresa. Como a la gente le gusta hablar de si misma y sus logros, y muy probablemente esto eleve la temperatura del prospecto, se hará mas productiva la conversación de venta, acelerando el ciclo de venta.

Este ejemplo está tomado de una conversación real.

Esperamos sus comentarios, y sus experiencias...

* Noten que siempre digo CONVERSACION de venta, y es eso mismo, una conversación, en la que debe mantenerse un tono coloquial TODO el tiempo, especialmente cuando realizamos el chequeo de cierre.

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Cómo crear un mensaje de ventas PERSUASIVO

2009-05-28T11:35:00.000-07:00

Nuestra habilidad para vender depende en gran medida de nuestra habilidad para comunicar mensajes vendedores. Lamentablemente muchos profesionales de la venta, y la gran mayoría de los profesionales de marketing, no entienden como proveer respuestas (léase mensajes) que realmente motiven al consumidor a comprar. Esto sucede porque la mayoría de los profesionales de negocios no entienden qué factores hacen que un mensaje sea persuasivo. Tienden a crear mensajes que reflejan el diálogo de los integrantes del directorio, o top management.

Pensemos en los mensajes de venta como dos escaleras deslizantes, la primera tiene "Intelectual" en un extremo, y "Emocional" en el otro. La segunda escalera "Abstracto" en un extremo y "Concreto" en el otro. Los mensajes MENOS persuasivos son SIEMPRE intelectuales y abstractos. Los MAS persuasivos son emocionales y concretos. Veámoslo en el siguiente gráfico:

Por ejemplo, aquí tenemos dos mensajes que comunican la misma información, cuál es el más persuasivo?

1. "El gobieno debería actuar de inmediato para terminar con la separación del estado alemán en dos".

2. "Ministro Gorbachov: Tire abajo ese muro".

El segundo es mas poderoso porque es concreto. Se refiere a una persona específicamente, a un muro específico, y a una acción específica, y todo esto es central a la idea expresada. Además es altamente emotivo, utiliza un verbo que denota urgencia ("tire abajo"), y está en modo imperativo, añadiendo urgencia y dramatismo.

La mayoría de los mensajes de venta, (y también los mensajes de marketing) son tanto intelectuales, como abstractos, debido a la sobreutilización de la jerga comercial. Si aparece un atisbo de contenido emotivo se lo expresa en forma abstracta, lo que le termina quitando todo el "jugo".
Aquí les traigo un ejemplo de un mail real que recibí hace poco de un vendedor de un sistema de C.R.M.

• Usted tiene que migrar a (nombre del producto) porque incrementará su productividad.

• Si usted no migra a (nombre del producto), su competidor lo hará, y le quitará participación de mercado.

• (Nombre del producto) es fácil de implementar y hará mas productiva su organización.

Tengan en cuenta que éstos no eran los mensajes de marketing oficiales de la empresa, los que eran aún peores. Estos son los mensajes informales uno-a-uno, exactamente la clase de e-mails que llegan a los prospectos.

Los mensajes del vendedor no están completamente faltos de contenido, de todas formas no comunican mucho. Qué significa "productivo", o "mayor productividad" realmente? Y las frases "incrementar su productividad", o "quitarle participación de mercado" están tan trilladas que no contienen emotividad alguna.

Hagamos un experimento, re escribamos la primer afirmación de la lista para hacerla mas persuasiva:

"Hará a su equipo mas productivo".
(Abstracto, intelectual)

Cambio 1: "Su equipo cerrará el doble de ventas".
(Concreto pero todavía intelectual)

Cambio 2: "Su equipo celebrará mas victorias"
(Emotivo, pero todavía abstracto)

Final: "Sus vendedores entrarán a la fiesta anual de ventas como ganadores, porque van a cerrar el doble de ventas de cualquier otro equipo."
(Concreto, emotivo)

Ahora, supongamos que los 4 mensajes están respaldados por evidencia dura que prueba que son ciertos. cuál de los 4 te parece que te motiva a comprar algo de software para C.R.M.?

Tengan en cuenta que el mensaje final sería aún mas efectivo si se lo seleccionara de una lista previamente preparada de mensajes potenciales, en línea con lo que el cliente pudiera esperar, o necesitar.

Por ejemplo, la imagen de "ganadores" podría funcionar bien con un gerente cuyo equipo tiene bajo rendimiento. Para un gerente cuyo equipo está superando regularmente a todos los otros, no tanto.

Hay mucho mas para decir respecto de mensajes persuasivos, esperemos a otro post.

Espero sus comentarios, veamos sus mensajes comerciales y cómo podemos hacerlos mas persuasivos...

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