miércoles, 26 de enero de 2011

: : Llamadas en frío: cómo desarrollar el mejor guión : :


Hola:

Los saludo en el estío de estas tierras.

Y una vez más para abordar uno de los temas más complejos, y "odiados" por los profesionales de la venta telefónica. Sí, las llamadas en frío.

Vamos a los hechos:

Esta es una guía práctica para saber si cualquier guión para llamados en frío, puede transformar un lead en un prospecto.

Tomen el guión para llamados en frío, y preparen el reloj de la PC, un reloj pulsera, o el cronómetro del celular.

Lean el guión en voz alta, del mismo modo que lo desarrollan por teléfono, mientras mantienen control del tiempo transcurrido.

Luego formúlense las siguientes CINCO preguntas:

          Pregunta 1: Me identifica con cortesía a mi, y a mi empresa en los primeros 5 segundos?

          Pregunta 2: Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos?  (Ej:  Lo estoy llamando en un mal momento?)

           Pregunta 3: Le da al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes?

          Pregunta 4: Esta razón fuerte y convincente consiste en un beneficio cuantificable dirigido al cliente?

          Pregunta 5: Obtiene permiso para continuar la conversación dentro de los primeros 30 segundos?


 Veamos un ejemplo de la “vida real”:
Hola Gabriel, soy Marcelo de MG Control de costos.  {Pregunta 1 = Sí}. Lo encuentro en un buen momento?

Gabriel, estoy seguro que usted esta ocupado, y voy a respetar su tiempo, por eso voy a ser breve, está bien? {Pregunta 2 = Sí}

La razón de mi llamado es simple. Le ahorramos a Transportes Interurbanos (referencia a una empresa conocida, que sea cliente nuestro) un adicional de  medio millón de pesos en costos de envío, por eso pensé que es importante contactarlo a usted, porque todas las empresas tiene la obligación para con sus clientes y accionistas de reducir los costos lo mas que se pueda, cierto? {Pregunta 3 = Sí, Pregunta 4 = Sí}

No sé si ustedes puedan necesitar de nuestros servicios, pero, si me permite, hablemos algunos minutos para determinar si algo de lo que nosotros hacemos puede beneficiarlos, y ayudarlos. Estaría bien que conversemos unos pocos minutos por teléfono ahora, si me ajusto a los tiempos que le comenté? {Pregunta 5 = Sí}.

Dado que la respuesta a las 5 preguntas es Sí, este es un guión efectivo para llamadas en frío.

Sugerencias? Ideas? Experiencias?




viernes, 5 de noviembre de 2010

Telemarketing y cómo vender MÁS y MEJOR


Un punto sensible dentro del ciclo de venta es la llegada inicial al potencial cliente, y los procesos que pondremos en marcha para esto. Tenemos dos alternativas para lograrlo, la primera es que el prospecto llegue a nosotros a través de la comunicación en medios, del acceso a nuestra página web, las redes sociales, el envío de un e-mail, un mensaje en nuestro voice-mail, un sms, en definitiva las opciones son múltiples, y la segunda alternativa es que el contacto con el prospecto lo iniciemos nosotros.

Esta segunda alternativa plantea importantes desafíos, y mucho tienen que ver con los medios que contemos en la forma de la información de la que disponemos sobre nuestros prospectos. Está claro que el ideal es contar con una base de datos, segmentada por los criterios que nos sean de mayor utilidad, para la campaña que tengamos en proceso, y que a la vez cuente con información completa y relevante. Ciertamente esto ocurre pocas veces, entonces la alternativa es recurrir al contacto en frío, es decir llamar al cliente que NO nos conoce, y del que POCO conocemos, para saber si es o no es un potencial cliente al que podamos ayudar.
 
Y aquí entramos nuevamente en el terreno pantanoso, de las llamadas en frío. A pesar de ser una de las partes más resistidas y odiadas por parte de los profesionales de la televenta, la tendencia a nivel global marca que cada vez mas se están generando en las empresas equipos de venta internos (telemarketers), en detrimento de los equipos de ventas personales (visitas y venta cara a cara). De hecho gran parte del tiempo de los equipos de venta “externa” se insume en contactos telefónicos. En números concretos el crecimiento de los sectores de venta internos se encuentra en el 7.5% anual contra el cuasi estancado 0.5% de los sectores de ventas personales.

Es entonces muy grande la relevancia que adquiere la llamada en frío en si misma, y el desafío es cómo se la integra en el ciclo de ventas. El error mas común, y MUY difundido es el de no definir correctamente el objetivo de la llamada en frío. Esto hace que fracasen la gran mayoría de los contactos generados por tales llamadas en frío.

Se espera siempre obtener una respuesta del prospecto, en diversas formas, una de las más comunes consta en que el prospecto acceda a una reunión personal a desarrollar con especialistas en ventas personales justamente. Este esquema es de lo más usual, y genera en el ciclo de venta el inconveniente que devengará en su falla. Suena a tautología, y les diría que es lo más parecido, o en todo caso lo es al concepto de la “profecía autorealizada”.

Para evitar esto, y lograr que la llamada en frío llegue a buen puerto, el objetivo de las llamadas en frío debe ser en todos los casos CALIFICAR AL PROSPECTO. Esto significa, SABER si a esa persona que contactamos podemos realmente ayudarla con nuestros productos y /o servicios. Esto tiene dos aristas de tratamiento, primero tener MUY claro que si en la conversación que desarrollamos con ese prospecto descubrimos que NO podemos ayudarlo, debemos RETIRARNOS del proceso de venta, y NO forzarlo a ingresar en el ciclo de venta. En segundo lugar está la forma en la que vamos a medir el “éxito” de las llamadas en frío. 

Y aquí viene lo mas importante para todos, y es que TODA llamada resultará exitosa en la medida en que podamos justamente calificar al prospecto, es decir si determinamos que podemos ayudarlo, el resultado será positivo, porque podremos ingresarlo en el ciclo de venta, en la forma de acordar un nuevo llamado por ejemplo, y si NO podemos ayudarlo, o descubrimos que está fuera de nuestro target por las razones que fueren, o descubrimos también, que NO puede financieramente adquirir nuestros productos y/o servicios, la llamada habrá sido positiva también porque habremos logrado calificar a ese prospecto. En resumen, el concepto fundamental es el de “seleccionar”, y en un extremo el de “descartar” prospectos, cuyo ingreso en el ciclo de ventas no generaría mas que inconvenientes.

Veamos ahora cómo podemos llevar al cierre a un prospecto al que logramos ingresar al ciclo de venta a partir de una llamada en frío.
Para esto vamos a conjugar dos conceptos, el primero que ya vimos es el cambio de criterio básico que implica pasar de “obtener datos para el área de ventas personales”, a “calificar al prospecto”.



Una de las 5 principales razones por las que podría fallar la llamada de venta, viene dada por una deficiente evaluación de la capacidad financiera del prospecto.

Al momento de llevar a cabo este proceso estaremos testeando lo que definimos como “información sensible”, y en este punto el factor principal es todo lo relativo a las “preguntas de dinero” (presupuestos, asignaciones, manejo de los ingresos).
Encontramos que al explicar dentro de la conversación de venta “por qué”, y “para qué” vamos a preguntar sobre este punto se reduce NOTABLEMENTE la resistencia natural del prospecto, y se genera una mejora en el ciclo de venta que ronda el 20 / 25%.

Pero por SUPUESTO, que esto NO es todo. 

Parafraseando al gran Dr Gregory House, “everybody lies”, por eso se hace IMPRESCINDIBLE cierto manejo y habilidad técnica para poner en palabras dentro del script este concepto.
Y el siguiente punto con el que hay que articular este concepto es el del proceso de toma de decisiones.
 
En TODOS los casos está presente este proceso, no necesariamente existe un procedimiento establecido dentro de las empresas para adquirir un producto o servicio, también está presente en las compras de “mamá, y papá”, teniendo poder de veto papá sobre mamá, y viceversa.

Resulta fundamental para que la venta llegue a donde nosotros esperamos, conocer este proceso para tener en claro cómo va a seguir el esquema de venta.

Y aquí aparece otra de las mayores dificultades.

Exponer cómo dentro del grupo familiar (por supuesto esto no aplica a hogares unipersonales, donde la decisión la tomará SOLO el prospecto interlocutor), o dentro de la empresa si lo que hacemos es B2B, se toman las decisiones relativas a la adquisición de productos y servicios, requiere también de estrategias, claro está, volviendo al lema de nuestro querido Dr House, el preguntar al prospecto si es el quien tomará la decisión nos proveerá un 60% de respuestas falsas, y este guarismo representa SOLO el umbral inicial.

Nosotros encontramos que articular una correcta evaluación de la capacidad de adquisición del prospecto, CON el conocimiento del proceso de toma de decisiones redunda en una mejora en el cierre de ventas, cercano al 40%.

Para verlo en un gráfico:



Y la mejor manera de lograr esto es trabajar sobre el proceso de investigación, con las preguntas adecuadas poniendo el foco en la “calificación del prospecto”, para saber qué puede comprar, y cómo va a comprar, demostrando que podemos ayudarlo a adquirir el producto en cuestión, antes que en la “obtención del dato” para pasarlo al sector de ventas personales.

Los saludo, a la espera de sus comentarios.

El proceso de toma de decisiones, y su influencia en las conversaciones de venta


Los saludo otra vez para acercarles un material que escribí para México a principios de este año.

Lo comparto con ustedes porque cosechó MUY buenos comentarios allí, publicado en Mundo contacto, una prestigiosa edición del sector.

Espero lo disfruten también.


La venta es una profesión intensa, donde intervienen factores diversos. Cuando planificamos una venta, desarrollamos mentalmente un escenario ideal, pero para planificar profesionalmente habremos de desarrollar escenarios alternativos, especialmente aquellos escenarios que preferiríamos que no se dieran. Y a la hora de desarrollar nuestra planificación de la venta nos vamos a basar en la “lógica”, y lo “racional”.
Ahora bien, está claro que al tratarse de una interacción con otra persona hay variables que no estarán bajo nuestro control. Y es cierto, la ausencia de control es algo que asusta a mucha gente.

Las etapas por las que pasamos nosotros y nuestro interlocutor en el proceso de venta, son varias, voy a graficarlo aquí para que extraigan ustedes sus propias conclusiones acerca de los “vaivenes” dentro de la conversación de venta:




Sí, como pueden ver, no se trata de un proceso lineal, tal como diejra en el párrafo anterior, hay "vaivenes", idas, y vueltas.

Hasta aquí expusimos algunos conceptos fuertes, hablamos de “lógica”, “racionalidad”, y “control”, o en todo caso la ausencia de control y su impacto negativo.

Lo notable del caso es que la toma de decisiones está basada en la interacción de dos factores, el racional que aquí mencionamos (donde interviene la lógica), y el emotivo o vincular, donde intervienen factores de origen emocional.
Esta interacción en el mejor de los casos le otorga un 20% a lo racional, y un 80% a lo emocional. Claramente prepondera el factor emotivo.
Sí, incluso en aquellas operaciones B2B, en las que “se supone” que el análisis de la propuesta que se le acerca al potencial cliente es totalmente racional.

Lo que resulta complejo es entender cómo podemos utilizar las emociones para cerrar la venta, esto está claro, resulta difícil “verbalizar” las emociones, y sumémosle a eso que no tenemos registro visual de la cara y el lenguaje corporal de nuestro interlocutor.

Tenemos a nuestro favor los últimos descubrimientos en la neurofisiología del proceso de toma de decisiones.
De seguro han oído hablar de neuromarketing.
Veamos, en 2004 se empezaron a utilizar todas las opciones que nos brinda la tecnología en lo que respecta a imágenes generadas por resonadores magnéticos funcionales que nos permiten ver en tiempo real qué áreas cerebrales se encuentran en acción. Sabemos que el cerebro es un órgano MUY especializado, diferentes áreas, de diferente constitución fisiológica manejan diferentes acciones.

Casi por una cuestión de curiosidad se realizó el famoso desafío Pepsi. Era ese test a ciegas en el que se les daba a los sujetos en cuestión, Pepsi, y Coca, y se les preguntaba luego su preferencia, y del que Pepsi aseguraba llevarse el 51.7% de esas preferencias. Claro, justamente llamaba la atención que Pepsi no liderara el mercado si ganaba en las preferencias del público consumidor.
Resultó en este caso otra vez, una pequeña proporción de preferencia a favor de Pepsi. Ahora bien, el test se hizo otra vez analizando con un resonador magnético funcional, cuáles eran las áreas cerebrales activadas al informarle al sujeto cuál era la marca que acababa de consumir.

Se descubrió que esta vez la balanza se volcó a favor de Coca, y el resonador magnético funcional exhibió importante actividad en el neocórtex prefrontal, un área vinculada al pensamiento superior y a los recuerdos de largo plazo, es allí donde intervienen los recuerdos asociados a la comunicación publicitaria, y a las instancias en las que los sujetos consumían la marca, y que generaban esa asociación de recuerdos.
Desde este origen si se quiere anecdótico de la disciplina en 2004 al día de hoy, se ha avanzado mucho en la comprensión del proceso de toma de decisiones.

Para resumir esto les cuento que el área encargada de la decisión final tiene una composición celular bien diferenciada del neocórtex, y se lo conoce como cerebro reptiliano dado lo “antiguo” de su presencia respecto justamente del neocórtex.

El cerebro reptiliano es el responsable de manejar todas las percepciones, y acciones relativas al sostén de la vida biológica, de allí su importancia. Es por eso que vamos a tener MUCHO mejores resultados si en la conversación de venta sabemos exponer con “crudeza”, qué cosas PERDERÁ el potencial cliente si no tiene nuestros productos y servicios, que si le exponemos “racionalmente” cuáles son las cosas que va a ganar al tenerlos.

Y en línea con estos conceptos, un reconocido experto en la psicología de la influencia y la persuasión afirma que el elemento más importante para cerrar la venta es CREAR un entorno psicológico receptivo.

Para avanzar con certeza sobre el cierre de la venta, hay SEIS cosas que tienen que tener en cuenta, y por supuesto la mayoría de las seis está asociada a cuestiones emocionales.

La primer cosa es haber ayudado al cliente en alguna forma. Esto es muy amplio y diverso, pueden haberle provisto información útil, pueden haberle dado alguna perspectiva nueva sobre el mercado, o incluso pueden haberle facilitado el dato de algún proveedor que el necesitara, o un referido suyo que podría terminar siendo un cliente de su potencial cliente. Esto al mediano plazo
crea una suerte de sentido de obligación, y tal vez no en forma conciente, el cliente se va a sentir en la obligación de devolverles el favor. Esto claramente reviste un carácter emotivo.

Vamos con lo segundo a tener en cuenta, y es trabajar para posicionar nuestra propuesta como “única” o “difícil de conseguir”. En línea con lo que expusimos acerca del cerebro reptiliano, y su papel en la toma de decisiones, los clientes van a valorar más nuestra propuesta ante la perspectiva de NO poder acceder a ella en el futuro.

Y aquí va un concepto vinculado a lo racional, y tiene que ver con posicionarnos como personas que sabemos de lo que hablamos. En suma, si el cliente nos considera una autoridad en lo nuestro, vamos a elevar nuestra credibilidad, y el potencial cliente responderá afirmativamente con mayor frecuencia.

Otro punto VITAL relativo a lo emotivo, que nos acercará MUCHO al cierre de la venta es nuestra habilidad para vincular nuestra propuesta de compra con la imagen que el cliente proclama de si mismo. Esto es, nuestra propuesta debe ser consistente con algún compromiso que hayan hecho los potenciales clientes, especialmente si ese compromiso define su identidad.

También es muy importante que el potencial cliente conozca pares, o colegas suyos que nos hayan comprado antes. Van a estar mucho mas dispuestos a avanzar, cuando saben que pares, y/o colegas están comprando a su vez. Es la famosa “prueba social”, y es realmente importante.

Por último otro concepto de fuerte raíz emotiva tiene que ver con lograr que el cliente nos conozca y “caerle bien”. Esto les va a proveer muchas respuestas afirmativas también.
La simpatía mutua es algo que puede provocarse, mucha gente cree que es algo espontáneo, sí, lo es, y TAMBIÉN puede generarse adrede.
Es simple, se pueden buscar coincidencias y similitudes y exponerlas, a fin de cuentas están ambos en el mismo negocio. Si se hace sinceramente, en un nivel subliminal el potencial cliente lo va a percibir, y va a estimular su decisión positiva.

Vean entonces como la mayoría de estos seis factores que nos acercarán al cierre tanto como para que éste llegue por sí solo tienen relación con conceptos emocionales antes que racionales.

Cuéntenme sus experiencias al respecto.

Saludos!!